Ertu með tilvísun? Guðjón Ýmir Lárusson skrifar 26. júní 2019 11:07 Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Mest lesið Af töppum Einar Bárðarson Skoðun Opið bréf til Einars Þorsteinssonar og Hildar Björnsdóttur - Hafið þið enga sómakennd? Linda Ósk Sigurðardóttir Skoðun Áfastur plasttappi lýðræðisins? Ingunn Björnsdóttir Skoðun Hafnaðir þú Margrét Sanders? Páll Erlingsson,María Petrína Berg,Fjóla Ævarsdóttir,Sigrún Gróa Magnúsdóttir Skoðun Hugleiðing á konudag Sigurður Ingi Arnars Unuson Skoðun Áfram kennarar! Kristbjörg Þórisdóttir,Bragi Reynir Sæmundsson Skoðun Harka af sér og halda áfram Hulda Jónsdóttir Tölgyes Skoðun Landshornalýðurinn á Hálsunum Hákon Gunnarsson Skoðun Söngvakeppnin og hömlulaus áfengisdýrkun Björn Sævar Einarsson Skoðun Áfastur plasttappi lýðræðisins Þórður Snær Júlíusson Skoðun Skoðun Skoðun Af töppum Einar Bárðarson skrifar Skoðun Plasttappamálið og skrækjandi þingmenn Birgir Dýrfjörð skrifar Skoðun Áfastur plasttappi lýðræðisins? Ingunn Björnsdóttir skrifar Skoðun Stétt með stétt? Helgi Áss Grétarsson skrifar Skoðun Áfram kennarar! Kristbjörg Þórisdóttir,Bragi Reynir Sæmundsson skrifar Skoðun Landshornalýðurinn á Hálsunum Hákon Gunnarsson skrifar Skoðun Minni kvenna - lofræða gervigreindar til hinnar íslensku konu Steinar Birgisson skrifar Skoðun Forvarnarsamtök óska skýringa á seinagangi Árni Einarsson skrifar Skoðun Hugleiðing á konudag Sigurður Ingi Arnars Unuson skrifar Skoðun Áslaug Arna Sigurbjörnsdóttir til formanns Sjálfstæðisflokksins -Kraftur nýrra tíma Svanur Guðmundsson skrifar Skoðun Hafnaðir þú Margrét Sanders? Páll Erlingsson,María Petrína Berg,Fjóla Ævarsdóttir,Sigrún Gróa Magnúsdóttir skrifar Skoðun Viðbrögð barna við sorg Matthildur Bjarnadóttir skrifar Skoðun Hvort er meira í anda Sjálfstæðisflokksins? Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Áslaug Arna er leiðtoginn sem Sjálfstæðisflokkurinn þarf Hafrún Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Aðgát skal höfð... Hildur Þöll Ágústsdóttir skrifar Skoðun Opið bréf til Einars Þorsteinssonar og Hildar Björnsdóttur - Hafið þið enga sómakennd? Linda Ósk Sigurðardóttir skrifar Skoðun Sameinumst – stétt með stétt Sævar Jónsson skrifar Skoðun Opið bréf til bæjarstjóra Kópavogs Ágústa Dröfn Kristleifsdóttir skrifar Skoðun Stjórn Sambands íslenskra sveitarfélaga er sama um menntun barna en hvað með foreldra? Helga C Reynisdóttir skrifar Skoðun Söngvakeppnin og hömlulaus áfengisdýrkun Björn Sævar Einarsson skrifar Skoðun Íþróttastarf fyrir alla Guðmundur Sigurbergsson,Ingvar Sverrisson,Hrafnkell Marínósson skrifar Skoðun Á hlóðum Mennta- og barnamálaráðuneytisins Meyvant Þórólfsson skrifar Skoðun Að verja friðinn Þorgerður Katrín Gunnarsdóttir skrifar Skoðun 12 spor ríkisstjórnarinnar Guðmundur Ingi Þóroddsson skrifar Skoðun Færni í nýsköpun krefst þjálfunar Ingibjörg Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Þorgerður áttar sig á gildi fullveldisins Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Góðir vegir – Aukin lífsgæði og blómlegt atvinnulíf Edda Rut Björnsdóttir skrifar Skoðun Háskóli Íslands fyrir öll - Rektorsframboð Silju Báru Ólöf Bjarki Antons og Atli María Kjeld skrifar Skoðun Áfastur plasttappi lýðræðisins Þórður Snær Júlíusson skrifar Skoðun Um Varasjóð VR Flosi Eiríksson skrifar Sjá meira
Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell.
Opið bréf til Einars Þorsteinssonar og Hildar Björnsdóttur - Hafið þið enga sómakennd? Linda Ósk Sigurðardóttir Skoðun
Hafnaðir þú Margrét Sanders? Páll Erlingsson,María Petrína Berg,Fjóla Ævarsdóttir,Sigrún Gróa Magnúsdóttir Skoðun
Skoðun Áslaug Arna Sigurbjörnsdóttir til formanns Sjálfstæðisflokksins -Kraftur nýrra tíma Svanur Guðmundsson skrifar
Skoðun Hafnaðir þú Margrét Sanders? Páll Erlingsson,María Petrína Berg,Fjóla Ævarsdóttir,Sigrún Gróa Magnúsdóttir skrifar
Skoðun Opið bréf til Einars Þorsteinssonar og Hildar Björnsdóttur - Hafið þið enga sómakennd? Linda Ósk Sigurðardóttir skrifar
Skoðun Stjórn Sambands íslenskra sveitarfélaga er sama um menntun barna en hvað með foreldra? Helga C Reynisdóttir skrifar
Skoðun Íþróttastarf fyrir alla Guðmundur Sigurbergsson,Ingvar Sverrisson,Hrafnkell Marínósson skrifar
Skoðun Háskóli Íslands fyrir öll - Rektorsframboð Silju Báru Ólöf Bjarki Antons og Atli María Kjeld skrifar
Opið bréf til Einars Þorsteinssonar og Hildar Björnsdóttur - Hafið þið enga sómakennd? Linda Ósk Sigurðardóttir Skoðun
Hafnaðir þú Margrét Sanders? Páll Erlingsson,María Petrína Berg,Fjóla Ævarsdóttir,Sigrún Gróa Magnúsdóttir Skoðun