Lét öllum illum látum og fær engar bætur

Í úrskurði Samgöngustofu segir að stofnuninni hafi borist kvörtun frá ferðamanninum þar sem hann fór fram á staðlaðar bætur á grundvelli reglugerðar um sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem er neitað um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður.

Hann hafi átt bókað far með Icelandair milli Keflavíkur og Newark í Bandaríkjunum í ágúst í fyrra.

Starfsfólk hafi gert grín að fötlun hans

Í kvörtun mannsins segir að á miðvikudegi hefði hann ekki getað farið í flug sem hann átti bókað, á fyrsta farrými, heilsunnar vegna. Hann hefði reynt að hafa samband við Icelandair símleiðis en þegar það gekk ekki hefði hann farið upp á flugvöll til þess að greiða úr málinu.

Í stað þess að veita honum aðstoð hefði starfsfólk bæði Icelandair og Keflavíkurflugvallar gert grín að honum vegna fötlunar hans. Ekki kemur fram hver sú fötlun er.

Hann hefði reynt hvað hann gæti til þess að fá miða sínum breytt en endað á því að þurfa að kaupa sér nýjan miða á laugardegi, enda þyrfti hann að komast í skírn á sunnudeginum, þar sem hann átti að halda á barni til skírnar.

Starfsfólkið hafi hefnt sín

Þá segir í kvörtuninni að þegar komið hefði verið upp á Keflavíkurflugvöll á laugardeginum hefði hann lent í vandræðum með innritun í smáforriti Icelandair, þrátt fyrir að hann hefði fimm sinnum áður innritað sig þar án nokkurra vandkvæða.

„Ég verð að ganga út frá því að þetta hafi verið hefndaraðgerð af hálfu starfsmanns yður en því miður fékk ég ekki tækifæri á að sannreyna það. Þess í stað var mér kippt úr röðinni og mér tilkynnt að ég fengi ekki að fara um borð í flugvélina. Ég fékk engan rökstuðning og ég fékk ekki einu sinni að spyrja starfsfólkið hvað það héti. Mér var hvorki boðin endurgreiðsla eða tjáð hvaða möguleikar mér stóðu til boða. Starfsfólk yðar hló ítrekað að mér og ferðafélagi minn var einnig móðgaður, en fékk þó að fara um borð í flug til Los Angeles. Hún var einnig í áfalli.“

Þá segir að hann hefði þurft að taka bílaleigubíl á leigu, bóka hótelherbergi og bóka annan flugmiða „með almennilegu flugfélagi“. Allt þetta hefði kostað 2.700 dollara, um það bil 344 þúsund krónur.

„Svo þegar ég mætti til þess að fara í flug með United á sunnudeginum var ég eltur á röndum um alla flugstöðina af starfsmönnum yðar, bókstaflega þannig að þeir stóðu yfir mér í sæti mínu í flugvélinni, starandi á mig og talandi hver við annan á meðan þeir bentu á mig og hlóu. Þeir gerðu grín að bæklunarpúðanum sem ég þurfti að notast við á leiðinni vegna fötlunar minnar. Svo fór að ég þurfti að fara rakleiðis á sjúkrahús þegar ég lenti. Það er ekki ódýrt að fara á sjúkrahús í Bandaríkjunum, get ég sagt þér.“

Í úrskurði Samgöngustofu segir að maðurinn hafi farið fram á endurgreiðslu kostnaðar vegna ófullnægjandi aðstoðar og lækniskostnaðar.

Icelandair sagði aðra sögu

Í úrskurðinum segir að stofnunin hefði sent Icelandair kvörtunina til umsagnar og félagið svarað, en þó aðeins hvað varðaði atvik sem sneru beint að starfsfólki félagsins.

Ferðamaðurinn hefði upphaflega átt bókað flug með Icelandair 14. ágúst en hefði þann dag mætt á innritunarborðið í Keflavík og sagst ekki komast í flugið af heilsufarsástæðum. Innritunarstarfsfólk hefði aðstoðað hann við að breyta miðanum og tjáð honum að hann þyrfti að greiða gjald fyrir breytinguna.

„Kvartandi bregst illa við þessu og byrjar að vera með dónaskap við starfsfólk og háreysti við innritunarborð (sjá skjáskot úr bókun kvartanda þessu til staðfestingar). Á endanum ákveður kvartandi að breyta ekki miðanum og hefur keypt sér nýjan miða fyrir flug FI 623 þann 17. ágúst.“

Kallaði starfsfólk brjálæðinga

Samkvæmt upplýsingunum frá innritunarstarfsfólki við störf þann 17. ágúst hefði maðurinn lent í vandræðum með sjálfsafgreiðslustöðina á Keflavíkurflugvelli og verið ráðlagt að fara á innritunarborðið.

„Kvartandi brást af einhverjum ástæðum ókvæða við þessu og hóf að kalla starfsmenn brjálæðinga og taka myndir og myndbönd af starfsfólki í óþökk þess og brást illa við beiðnum um að láta af slíku athæfi. Í ljósi hegðunar kvartanda var tekin sú ákvörðun að neita farþeganum um að ganga um borð af öryggisástæðum. Sjá yfirlýsingu flugstjóra þessu til staðfestingar, auk skjáskota úr bókunarkerfi. Fyrri hegðun kvartanda þann 14. ágúst rennir frekari stoðum um að þetta hafi verið rétt ákvörðun.“

Flugstjórinn má neita fólki um far

Í úrskurði Samgöngustofu segir það sé ljóst af gögnum málsins að ferðamanninum hefði verið neitað um far með flugi Icelandair þar sem starfsmenn á vegum félagsins sem innrituðu farþega og flugstjóri í viðkomandi flugi hefði talið að viðkomandi farþegi væri til þess fallinn að valda ónæði um borð í flugvélinni og jafnvel stefna öryggi flugsins í hættu. 

Samkvæmt loftferðalögum sé flugstjóra heimilt að synja farþega um inngöngu í loftfar til að auka öryggi loftfarsins. Við meðferð málsins hefði Icelandair lagt fram staðfestingu frá flugstjóra fyrir umrætt flug um að hann hefði tekið þá ákvörðun að neita kvartanda um far á grundvelli öryggissjónarmiða og að ákvörðunin hefði verið tekin af höfðu samráði við viðeigandi yfirmenn í brottfarasal og á grundvelli öryggissjónarmiða. 

Að mati Samgöngustofu gefi gögn málsins ekki tilefni til þess að draga í efa þá ákvörðun flugstjóra að umrædd synjun um borðgöngu hefði verið tekin í því skyni að tryggja öryggi loftfarsins. Því væri kröfum ferðamannsins hafnað.