Sveitar­fé­lög sem nýta gervi­greind vel gætu um­breytt þjónustu sinni

Flestir tengja umræðuna um gervigreind við stór tæknifyrirtæki, alþjóðlegan markað eða framtíð skrifstofustarfa. Mun færri ræða hvað tæknin gæti þýtt fyrir íslensk sveitarfélög. Það er athyglisvert. Því áhrifin gætu orðið mjög mikil.

Sveitarfélög standa frammi fyrir vaxandi þrýstingi. Kröfur íbúa aukast. Fjárhagslegt svigrúm er oft takmarkað. Erfitt getur verið að ráða sérfræðinga. Verkefnum fjölgar. Á sama tíma vill almenningur hraðari, einfaldari og persónulegri þjónustu.

Margir upplifa nú þegar ákveðið ósamræmi. Fólk getur fengið nær tafarlaus svör frá stafrænum þjónustum í einkageiranum en þarf síðan að bíða eftir einföldum upplýsingum eða afgreiðslu hjá opinberum aðilum. Þessi væntingamunur mun aukast hratt á næstu árum. Þar liggur bæði hætta og tækifæri fyrir sveitarfélög.

Gervigreind gæti hjálpað sveitarfélögum að bæta þjónustu án þess að stækka stjórnsýsluna í sama hlutfalli. Hún gæti einfaldað samskipti við íbúa, stytt biðtíma, hjálpað starfsfólki að vinna hraðar og gert sérfræðingum kleift að verja meiri tíma í flóknari mál.

En það sem gerir þetta sérstaklega áhugavert fyrir Ísland er stærðin okkar. Lítil sveitarfélög hafa oft ekki bolmagn til að byggja upp stór upplýsingatækniteymi eða kaupa dýrar sérlausnir. Nú gætu þau fengið aðgang að getu sem áður var aðeins í boði fyrir stærstu stofnanir heims.

Lítum á einfalt dæmi. Í stað þess að starfsfólk eyði stórum hluta dagsins í að svara endurteknum spurningum gæti gervigreind aðstoðað við grunnupplýsingar allan sólarhringinn. Í stað þess að sérfræðingar eyði tíma í að finna upplýsingar í löngum skjölum gætu þeir fengið hraðari samantektir og betri yfirsýn. Í stað þess að fundir dragist vegna skorts á undirbúningi gætu fyrstu greiningar og minnisblöð verið tilbúin á örfáum mínútum.

Þetta hljómar einfalt. En áhrifin gætu orðið mikil. Sérstaklega þar sem mörg sveitarfélög glíma við manneklu og aukið álag. En tæknin ein og sér leysir ekki vandann. Stærsta hættan er að sveitarfélög reyni að bæta nýrri tækni ofan á gömul og þung kerfi án þess að endurhugsa vinnulagið sjálft. Þá skapast bara meiri flækja.

Gervigreind neyðir stofnanir til að spyrja grundvallarspurninga. Af hverju er þetta ferli svona flókið? Af hverju þarf íbúi að fylla út sömu upplýsingar aftur og aftur? Af hverju tekur þessi ákvörðun svona langan tíma? Hvaða vinna skapar raunverulegt virði fyrir samfélagið? Þetta eru ekki tæknispurningar. Þetta eru leiðtogaspurningar. Sveitarfélög sem ná árangri verða líklega ekki þau sem kaupa flest kerfin heldur þau sem þora að einfalda starfsemi sína og byggja upp menningu sem lærir hratt.

Það þarf líka að ræða mannlega þáttinn af hreinskilni.Margir starfsmenn óttast að gervigreind þýði niðurskurð eða minna virði fyrir þeirra störf. Ef stjórnendur ræða breytingarnar ekki opinskátt skapast auðveldlega tortryggni. Raunverulegt tækifæri sveitarfélaga liggur hins vegar líklega annars staðar. Að losa fólk undan endurteknum verkefnum svo það geti varið meiri tíma í mannleg samskipti, lausn flókinna mála og þjónustu sem raunverulega skiptir íbúa máli.

Því þrátt fyrir allar tæknibreytingarnar vilja íbúar enn upplifa að einhver hlusti á þá. Að einhver skilji aðstæður þeirra. Að einhver beri ábyrgð. Þar mun mannlegi þátturinn halda áfram að skipta máli.

Kannski er það stærsta tækifærið fyrir sveitarfélög á tímum gervigreindar. Ekki að verða tæknilegri. Heldur að nota tæknina til að verða mannlegri.

Höfundur er ráðgjafi á sviði gervigreindar og höfundur bókarinnar The AI Fluent Leader.