Má ég spyrja? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 5. júlí 2018 09:00 Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Öryggi og varnir Íslands Kristrún Frostadóttir,Þorgerður Katrín Gunnarsdóttir,Inga Sæland Skoðun Auglýsingaskrum Landsvirkjunar Stefán Georgsson Skoðun Þegar Sjálfstæðisflokkurinn fann málbeinið sitt Ásta Guðrún Helgadóttir Skoðun Hvar er fyrirsjánaleikinn, forsætisráðherra? Monika Margrét Stefánsdóttir Skoðun Krossferðir - Íslamófóbía - Palestína Kristján Þór Sigurðsson Skoðun Takk Trump! Trausti Breiðfjörð Magnússon Skoðun Klerkaveldi, trú og stjórnmál Sigurður Árni Þórðarson Skoðun Gefum heimild fyrir kyrrð og kærleik Aðalheiður Mjöll Þórarinsdóttir Skoðun Sex hlutir sem þú vissir ekki um húsnæðisfélög Björn Brynjúlfur Björnsson Skoðun Gamla Reykjavíkurhöfn - Vesturbugt – ákall um nýtt skipulag Páll Jakob Líndal Skoðun Skoðun Skoðun Auglýsingaskrum Landsvirkjunar Stefán Georgsson skrifar Skoðun Öryggi og varnir Íslands Kristrún Frostadóttir,Þorgerður Katrín Gunnarsdóttir,Inga Sæland skrifar Skoðun Takk Trump! Trausti Breiðfjörð Magnússon skrifar Skoðun Fíllinn á teikniborði Landsvirkjunar Soffía Sigurðardóttir skrifar Skoðun Tími til að staldra við Heiðrún Lind Marteinsdóttir skrifar Skoðun Hvar er fyrirsjánaleikinn, forsætisráðherra? Monika Margrét Stefánsdóttir skrifar Skoðun 25 metrar í Fannborg Hákon Gunnarsson skrifar Skoðun Krossferðir - Íslamófóbía - Palestína Kristján Þór Sigurðsson skrifar Skoðun Gefum heimild fyrir kyrrð og kærleik Aðalheiður Mjöll Þórarinsdóttir skrifar Skoðun Frumvarp til ólaga Jón Ásgeir Sigurvinsson skrifar Skoðun Hervirki í höfuðborg - Svefngenglar við stjórnvölinn Örn Sigurðsson skrifar Skoðun „Drifkraftur að óöryggi og óvissu“ Hjálmtýr Heiðdal skrifar Skoðun Klerkaveldi, trú og stjórnmál Sigurður Árni Þórðarson skrifar Skoðun Stöðvum áætlanir um sjókvíaeldi í Eyjafirði! Harpa Barkardóttir skrifar Skoðun Gamla Reykjavíkurhöfn - Vesturbugt – ákall um nýtt skipulag Páll Jakob Líndal skrifar Skoðun Að elska sjálfan sig – lykill að heilbrigðu starfsumhverfi í leik- og grunnskólum Kristín Magdalena Ágústsdóttir skrifar Skoðun Þegar Sjálfstæðisflokkurinn fann málbeinið sitt Ásta Guðrún Helgadóttir skrifar Skoðun Sex hlutir sem þú vissir ekki um húsnæðisfélög Björn Brynjúlfur Björnsson skrifar Skoðun Þegar hið óhugsanlega gerist Hrefna Sigurjónsdóttir skrifar Skoðun Ábyrgð og ábyrgðarleysi Guðrún Hafsteinsdóttir skrifar Skoðun Þegar óttinn er ekki sannur Sigurður Árni Reynisson skrifar Skoðun Fimm staðreyndir fyrir Gunnþór Ingvason Arnar Þór Ingólfsson skrifar Skoðun Réttlæti byggir ekki á rangfærslum – svar við málflutningi þingflokksformanns Samfylkingar um veiðigjaldafrumvarpið Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Skoðun Björgun hvala og orðræðan sem máli skiptir Valgerður Árnadóttir,Stefán Yngvi Pétursson,Rósa Líf Darradóttir,Anahita S. Babaei skrifar Skoðun Ferðaleiðsögn í skjóli ábyrgðar – tími til kominn að endurhugsa nálgunina Guðmundur Björnsson skrifar Skoðun Á flandri í klandri Jens Garðar Helgason skrifar Skoðun Átak til að stytta biðlista barna eftir sérfræðiaðstoð Helga Þórðardóttir skrifar Skoðun Hverjir borga leikskólann í Kópavogi? Örn Arnarson skrifar Skoðun Tölvupóstar fjórðu iðnbyltingarinnar Sigurjón Njarðarson skrifar Skoðun „Skömmin þín“ Jokka G. Birnudóttir skrifar Sjá meira
Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri.
Skoðun Öryggi og varnir Íslands Kristrún Frostadóttir,Þorgerður Katrín Gunnarsdóttir,Inga Sæland skrifar
Skoðun Að elska sjálfan sig – lykill að heilbrigðu starfsumhverfi í leik- og grunnskólum Kristín Magdalena Ágústsdóttir skrifar
Skoðun Réttlæti byggir ekki á rangfærslum – svar við málflutningi þingflokksformanns Samfylkingar um veiðigjaldafrumvarpið Kristinn Karl Brynjarsson skrifar
Skoðun Björgun hvala og orðræðan sem máli skiptir Valgerður Árnadóttir,Stefán Yngvi Pétursson,Rósa Líf Darradóttir,Anahita S. Babaei skrifar
Skoðun Ferðaleiðsögn í skjóli ábyrgðar – tími til kominn að endurhugsa nálgunina Guðmundur Björnsson skrifar