Hvernig er sambandið? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 9. apríl 2019 10:31 Þegar kom að því að velja ritgerðarefni fyrir meistararitgerð fyrir nokkrum árum, kom eitt til greina, sambandsmarkaðssetning. Ég skrifaði ritgerðina fyrir banka, fyrir hrun. Með námi vann ég sem þjónustufulltrúi og var meðal annars í vinnu daginn sem annar banki kynnti húsnæðislán með lægri vöxtum en áður höfðu sést og var þá hluti af þeim framlínustarfsmönnum sem tóku á móti viðskiptavinum nokkrum mínútum síðar, með glæný fyrirmæli um hvernig ætti að bregðast við og svara. Þótt það sé stundum nauðsynlegt að grípa augnablikið og bregðast við aðstæðum á markaði, þá eru gríðarleg tækifæri í því að hvetja, virkja og upplýsa starfsmenn (sem eru jú innri viðskiptavinir fyrirtækisins), áður en til verkefna og herferða kemur. Tækifæri sem ég mæli eindregið með því að stjórnendur fari ekki á mis við, tekur örlítið meiri tíma, kallar á aðeins meiri vinnu en af eigin reynslu get ég fullyrt, árangurinn verður margfaldur. Hugtakið „sambandsmarkaðssetning“ (e. relationship marketing) nær yfir allt sem þú gerir til að þróa sterk langtímasambönd við viðskiptavini þína. Hvort sem það er gegnum samtal á samfélagsmiðlum, markaðssetningu með aðstoð áhrifavalda, klassískra heilsíðna í prentmiðlum eða innra markaðsstarf. Þessi tegund markaðssetningar byggir ekki einungis á beinum viðskiptum heldur einnig tengslum og samböndum. Mörg fyrirtæki vinna hlutina „á gamla mátann“ og einblína fyrst og fremst á sölu en hið klassíska að það sé dýrara að laða að nýja viðskiptavini en að halda í þá sem fyrir eru, er enn í fullu gildi. Því er betra að huga einnig að þeirri áskorun að ná betra og dýpra sambandi við núverandi viðskiptavini sína, meðfram áherslu á að ná til nýrra og auka markaðshlutdeild. Ekki fara á mis við árangur með því að nýta ekki öll þautækifæri og leiðir sem í boði eru til að eiga samskipti við markaðinn. Áherslan á persónulegri nálgun í markaðssetningu er ein leið til þess að svara auknum kröfum neytenda sem láta sér ekki eingöngu nægja að vita að fyrirtækin sem þau versla við bjóði upp á gæðavörur og þjónustu heldur vilja að fyrirtækjunum sé ekki sama.Áhersla á langtímasambönd: Við þekkjum kosti þess að eiga trausta viðskiptavini sem eiga í reglulegu viðskiptasambandi við okkur. Rannsóknir hafa sýnt að því lengur sem viðskiptavinur heldur sig við vörumerki því verðmætari verður hann. Þegar þú vinnur að því að byggja upp sambönd við viðskiptavini þína, í stað þess að vinna eingöngu að því að ná stakri sölu, breytist áherslan yfir í að stuðla að hollustu meðal viðskiptavina sem svo hefur áhrif á það að viðskiptavinurinn er líklegri til að halda sig við vörumerkið þitt til lengri tíma. Viðskiptatryggðin er markmiðið, á henni er svo hægt að byggja til að breikka vöru- og þjónustuframboðið.Tækifæri fyrir endurgjöf: Þegar þú hefur komið þér upp dyggum viðskiptavinahópi ertu sömuleiðis með tilraunamarkað tiltækan. Hvenær sem þú þarft að prófa nýja vöru eða leggja fram nýja þjónustu er þinn tryggi hópur til staðar til að veita endurgjöf. Viltu vita hvernig þú ert að standa þig? Spyrðu viðskiptavini þína. Svör þeirra geta aðstoðað þig við að meta hverjir helstu styrkleikar fyrirtækisins eru, sem og að koma auga á atriði sem þarf að bæta. Það er verðmætt!Meðmæli og orðspor: Þrátt fyrir allagróskuna í aðferðum við markaðssetningu, þá eru gott umtal og meðmæli ennþá einn öflugasti miðilinn. Við gefum meðmælum og ráðleggingum vinar eða fjölskyldumeðlims meira vægi en skilaboðum sem koma beint frá fyrirtækjum. Ánægðari viðskiptavinir, eru líklegri til þess að mæla með vörumerkinu þínu við aðra. Hér skiptir gott samband öllu máli. Þetta á við alstaðar, þar sem keppst er um hylli viðskiptavina. En fyrir íslensk fyrirtæki á heimamarkaði þar sem „allir þekkja alla“ skiptir þetta höfuðmáli. Hugsaðu um fyrirtæki sem þú mælir með, hvaða eiginleika eru til staðar. Er það sama til staðar í þínu fyrirtæki? Getur þú gert betur? Já, án nokkurs vafa, það geta allir gert betur.Hefurðu áhuga á samkeppnisforskoti? Góðu fréttirnar eru þær að það hafa ekki allir stokkið á vagn sambandsmarkaðssetningar. Það þýðir að það eru líkur á því að hluti samkeppnisaðila þinna nýti sér ekki þetta öfluga verkfæri eða að þú getir gert það enn betur. Þegar þú leggur í þá vinnu að byggja upp og viðhalda sambandinu við þína viðskiptavini (innri og ytri), er möguleiki á að ná forskoti á þá sem enn eru fastir á söludrifna markaðstímabilinu. Það eitt og sér er gulls ígildi.Hlustaðu og lærðu: Leggðu áherslu á opin og heiðarleg samskipti við viðskiptavini, kallaðu eftir endurgjöf, fagnaðu henni og nýttu (sérstaklega þessa neikvæðu). Mikilvægt er að fylgjast með því sem sagt er um vörumerkið þitt. Svaraðu, en gerðu það heiðarlega. Hér er mikilvægt að vera búin/n að skilgreina persónuleika vörumerkisins og tón þess. Þumalputtareglan er, segðu satt.Þakkaðu fyrir þig: Bjóddu upp á tryggðarkerfi eða finndu leið til að þakka tryggum viðskiptavinum fyrir traustið og viðskiptin. Leitaðu leiða til þess að sýna viðskiptavinum að þú kunnir að meta þá. Hér er gullið tækifæri til að vera skapandi og koma á óvart, leiðirnar eru endalausar og fólk segir frá því sem vel er gert. Markaðurinn vill vita að það séu andlit á bak við lógóið, að þú hlustir og þér sé ekki sama. Öll fyrirtæki hafa sögu að segja, sem er áhugaverðari en 15% afsláttur vara/verð skilaboð. Það má líka prófa að nota bæði, gæti verið gott plan. Upplýstu fólkið þitt, því ef allir innan fyrirtækisins vita fyrir hvað vörumerkið stendur, hvað stendur til og hver markmiðin eru, er mun auðveldara fyrir alla að hlaupa í sömu átt og spila sama leik. Þegar allt kemur til alls snýst þetta um að bæta samband við viðskiptavini. Það gefur svo tækifæri á innsýn sem nauðsynleg er til að búa til betri vörur, áhrifaríkari markaðsherferðir og skilar verðmætum upplýsingum fyrir ákvarðanatöku. Getur þú gert betur? Já, án nokkurs vafa, það geta allir gert betur. Betri tengsl, meiri árangur.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Örvæntingarfullur maður sker út grasker Þórður Snær Júlíusson Skoðun Ég var barnið sem vildi ekki taka í höndina á kennaranum sínum Fida Abu Libdeh Skoðun Bob Marley og íslenskar kosningar Gísli Hvanndal Jakobsson Skoðun Stóri grænþvotturinn Heiðrún Lind Marteinsdóttir Skoðun Vitsmunaleg vanstilling í boði ungra Sjálfstæðiskvenna Erna Mist Skoðun Kjaftæði Elliði Vignisson Skoðun Gerum þetta að kosningamáli Ágúst Ólafur Ágústsson Skoðun Falleinkunn fyrrum forseta Vilhjálmur Þorsteinsson,Viktor Orri Valgarðsson Skoðun Fólk eða fífl? Anna Gunndís Guðmundsdóttir Skoðun Verklausi milljónakennarinn Þórunn Sveinbjarnardóttir Skoðun Skoðun Skoðun Hvar er mannúðin? Davíð Sól Pálsson skrifar Skoðun Gerum þetta að kosningamáli Ágúst Ólafur Ágústsson skrifar Skoðun Stóri grænþvotturinn Heiðrún Lind Marteinsdóttir skrifar Skoðun Örvæntingarfullur maður sker út grasker Þórður Snær Júlíusson skrifar Skoðun Vill íslenska þjóðin halda í einmenninguna? Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Inngilding eða „aðskilnaður“? Jasmina Vajzović Crnac skrifar Skoðun Vonin má aldrei deyja Guðmunda G. Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Ég var barnið sem vildi ekki taka í höndina á kennaranum sínum Fida Abu Libdeh skrifar Skoðun Um áhrif niðurskurðar á fjárlögum 2025 til kvikmyndagerðar og lista Steingrímur Dúi Másson skrifar Skoðun Bob Marley og íslenskar kosningar Gísli Hvanndal Jakobsson skrifar Skoðun Fólk eða fífl? Anna Gunndís Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Eru til lausnir við mönnunarvanda heilsugæslunnar? Gunnlaugur Már Briem skrifar Skoðun Er eitthvað mál að handtaka börn? Elsa Bára Traustadóttir skrifar Skoðun Er ferðaþjónusta útlendingavandamál? Halla Signý Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Íslenska kerfið framleiðir afbrotamenn Ágústa Ágústsdóttir skrifar Skoðun Ekki fokka þessu upp! Gunnar Dan Wiium skrifar Skoðun Kosningaloforð og hvað svo? Björn Snæbjörnsson skrifar Skoðun Fólk, fjárfestingar og framfarir Baldur Thorlacius skrifar Skoðun Húsnæðis- og skipulagsmál Anna Sofía Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Falleinkunn fyrrum forseta Vilhjálmur Þorsteinsson,Viktor Orri Valgarðsson skrifar Skoðun Séreignarsparnaður nauðsynlegur valkostur til að létta greiðslubyrði Kolbrún Halldórsdóttir skrifar Skoðun Skattlögð þegar við þénum, eigum og eyðum Aron H. Steinsson skrifar Skoðun Kjaftæði Elliði Vignisson skrifar Skoðun Vitsmunaleg vanstilling í boði ungra Sjálfstæðiskvenna Erna Mist skrifar Skoðun Lítið gert úr áhyggjum íbúa Ölfuss og annarra landsmanna Ása Berglind Hjálmarsdóttir skrifar Skoðun Kyrrstöðuna verður að rjúfa! Lausn fyrir verðandi innviðaráðherra Sigþór Sigurðsson skrifar Skoðun Íslenskan og menningararfurinn Sólveig Dagmar Þórisdóttir skrifar Skoðun Mannúðlegri úrræði Guðrún Hafsteinsdóttir skrifar Skoðun Læknar á landsbyggðinni Sigurjón Þórðarson skrifar Skoðun Íslensk verðtrygging á mannamáli! Elín Íris Fanndal Jónasdóttir skrifar Sjá meira
Þegar kom að því að velja ritgerðarefni fyrir meistararitgerð fyrir nokkrum árum, kom eitt til greina, sambandsmarkaðssetning. Ég skrifaði ritgerðina fyrir banka, fyrir hrun. Með námi vann ég sem þjónustufulltrúi og var meðal annars í vinnu daginn sem annar banki kynnti húsnæðislán með lægri vöxtum en áður höfðu sést og var þá hluti af þeim framlínustarfsmönnum sem tóku á móti viðskiptavinum nokkrum mínútum síðar, með glæný fyrirmæli um hvernig ætti að bregðast við og svara. Þótt það sé stundum nauðsynlegt að grípa augnablikið og bregðast við aðstæðum á markaði, þá eru gríðarleg tækifæri í því að hvetja, virkja og upplýsa starfsmenn (sem eru jú innri viðskiptavinir fyrirtækisins), áður en til verkefna og herferða kemur. Tækifæri sem ég mæli eindregið með því að stjórnendur fari ekki á mis við, tekur örlítið meiri tíma, kallar á aðeins meiri vinnu en af eigin reynslu get ég fullyrt, árangurinn verður margfaldur. Hugtakið „sambandsmarkaðssetning“ (e. relationship marketing) nær yfir allt sem þú gerir til að þróa sterk langtímasambönd við viðskiptavini þína. Hvort sem það er gegnum samtal á samfélagsmiðlum, markaðssetningu með aðstoð áhrifavalda, klassískra heilsíðna í prentmiðlum eða innra markaðsstarf. Þessi tegund markaðssetningar byggir ekki einungis á beinum viðskiptum heldur einnig tengslum og samböndum. Mörg fyrirtæki vinna hlutina „á gamla mátann“ og einblína fyrst og fremst á sölu en hið klassíska að það sé dýrara að laða að nýja viðskiptavini en að halda í þá sem fyrir eru, er enn í fullu gildi. Því er betra að huga einnig að þeirri áskorun að ná betra og dýpra sambandi við núverandi viðskiptavini sína, meðfram áherslu á að ná til nýrra og auka markaðshlutdeild. Ekki fara á mis við árangur með því að nýta ekki öll þautækifæri og leiðir sem í boði eru til að eiga samskipti við markaðinn. Áherslan á persónulegri nálgun í markaðssetningu er ein leið til þess að svara auknum kröfum neytenda sem láta sér ekki eingöngu nægja að vita að fyrirtækin sem þau versla við bjóði upp á gæðavörur og þjónustu heldur vilja að fyrirtækjunum sé ekki sama.Áhersla á langtímasambönd: Við þekkjum kosti þess að eiga trausta viðskiptavini sem eiga í reglulegu viðskiptasambandi við okkur. Rannsóknir hafa sýnt að því lengur sem viðskiptavinur heldur sig við vörumerki því verðmætari verður hann. Þegar þú vinnur að því að byggja upp sambönd við viðskiptavini þína, í stað þess að vinna eingöngu að því að ná stakri sölu, breytist áherslan yfir í að stuðla að hollustu meðal viðskiptavina sem svo hefur áhrif á það að viðskiptavinurinn er líklegri til að halda sig við vörumerkið þitt til lengri tíma. Viðskiptatryggðin er markmiðið, á henni er svo hægt að byggja til að breikka vöru- og þjónustuframboðið.Tækifæri fyrir endurgjöf: Þegar þú hefur komið þér upp dyggum viðskiptavinahópi ertu sömuleiðis með tilraunamarkað tiltækan. Hvenær sem þú þarft að prófa nýja vöru eða leggja fram nýja þjónustu er þinn tryggi hópur til staðar til að veita endurgjöf. Viltu vita hvernig þú ert að standa þig? Spyrðu viðskiptavini þína. Svör þeirra geta aðstoðað þig við að meta hverjir helstu styrkleikar fyrirtækisins eru, sem og að koma auga á atriði sem þarf að bæta. Það er verðmætt!Meðmæli og orðspor: Þrátt fyrir allagróskuna í aðferðum við markaðssetningu, þá eru gott umtal og meðmæli ennþá einn öflugasti miðilinn. Við gefum meðmælum og ráðleggingum vinar eða fjölskyldumeðlims meira vægi en skilaboðum sem koma beint frá fyrirtækjum. Ánægðari viðskiptavinir, eru líklegri til þess að mæla með vörumerkinu þínu við aðra. Hér skiptir gott samband öllu máli. Þetta á við alstaðar, þar sem keppst er um hylli viðskiptavina. En fyrir íslensk fyrirtæki á heimamarkaði þar sem „allir þekkja alla“ skiptir þetta höfuðmáli. Hugsaðu um fyrirtæki sem þú mælir með, hvaða eiginleika eru til staðar. Er það sama til staðar í þínu fyrirtæki? Getur þú gert betur? Já, án nokkurs vafa, það geta allir gert betur.Hefurðu áhuga á samkeppnisforskoti? Góðu fréttirnar eru þær að það hafa ekki allir stokkið á vagn sambandsmarkaðssetningar. Það þýðir að það eru líkur á því að hluti samkeppnisaðila þinna nýti sér ekki þetta öfluga verkfæri eða að þú getir gert það enn betur. Þegar þú leggur í þá vinnu að byggja upp og viðhalda sambandinu við þína viðskiptavini (innri og ytri), er möguleiki á að ná forskoti á þá sem enn eru fastir á söludrifna markaðstímabilinu. Það eitt og sér er gulls ígildi.Hlustaðu og lærðu: Leggðu áherslu á opin og heiðarleg samskipti við viðskiptavini, kallaðu eftir endurgjöf, fagnaðu henni og nýttu (sérstaklega þessa neikvæðu). Mikilvægt er að fylgjast með því sem sagt er um vörumerkið þitt. Svaraðu, en gerðu það heiðarlega. Hér er mikilvægt að vera búin/n að skilgreina persónuleika vörumerkisins og tón þess. Þumalputtareglan er, segðu satt.Þakkaðu fyrir þig: Bjóddu upp á tryggðarkerfi eða finndu leið til að þakka tryggum viðskiptavinum fyrir traustið og viðskiptin. Leitaðu leiða til þess að sýna viðskiptavinum að þú kunnir að meta þá. Hér er gullið tækifæri til að vera skapandi og koma á óvart, leiðirnar eru endalausar og fólk segir frá því sem vel er gert. Markaðurinn vill vita að það séu andlit á bak við lógóið, að þú hlustir og þér sé ekki sama. Öll fyrirtæki hafa sögu að segja, sem er áhugaverðari en 15% afsláttur vara/verð skilaboð. Það má líka prófa að nota bæði, gæti verið gott plan. Upplýstu fólkið þitt, því ef allir innan fyrirtækisins vita fyrir hvað vörumerkið stendur, hvað stendur til og hver markmiðin eru, er mun auðveldara fyrir alla að hlaupa í sömu átt og spila sama leik. Þegar allt kemur til alls snýst þetta um að bæta samband við viðskiptavini. Það gefur svo tækifæri á innsýn sem nauðsynleg er til að búa til betri vörur, áhrifaríkari markaðsherferðir og skilar verðmætum upplýsingum fyrir ákvarðanatöku. Getur þú gert betur? Já, án nokkurs vafa, það geta allir gert betur. Betri tengsl, meiri árangur.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell.
Skoðun Um áhrif niðurskurðar á fjárlögum 2025 til kvikmyndagerðar og lista Steingrímur Dúi Másson skrifar
Skoðun Séreignarsparnaður nauðsynlegur valkostur til að létta greiðslubyrði Kolbrún Halldórsdóttir skrifar
Skoðun Lítið gert úr áhyggjum íbúa Ölfuss og annarra landsmanna Ása Berglind Hjálmarsdóttir skrifar