Þjónusta sem gleður – skilar sér beint í kassann Margrét Reynisdóttir skrifar 28. júní 2025 07:33 Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Hagræðing á kostnað fjölbreytni og gæðamenntunar Ida Marguerite Semey Skoðun Við viljum tala íslensku, en hvernig Ólafur Guðsteinn Kristjánsson Skoðun Umbúðir en ekkert innihald í Hafnarfirði Einar Geir Þorsteinsson Skoðun Yfirgangur, yfirlæti og endastöð Strætó Axel Hall Skoðun Sumt er bara ekki hægt að rökræða Ása Lind Finnbogadóttir Skoðun Hugsum fíknivanda upp á nýtt - Ný nálgun í meðhöndlun fíknivanda og áhættuhegðunar Svala Jóhannesdóttir,Lilja Sif Þorsteinsdóttir Skoðun Halldór 27.03.2024 Halldór Þúsundir kusu Sönnu Anna Bentína Hermansen Einarsdóttir,Ármann Hákon Gunnarsson,Baldvin Björgvinsson,Brynja Guðnadóttir,Haraldur Ingi Haraldsson,Jón Hallur Haraldsson,Kolbrún Erna Pétursdóttir,Ólafur H. Ólafsson,Rakel Hildardóttir,Sigrún Jónsdóttir Skoðun Hættur heimsins virða engin landamæri Tótla I. Sæmundsdóttir Skoðun Tímamót í sjálfsvígsforvörnum Ingibjörg Isaksen Skoðun Skoðun Skoðun Stöndum saman gegn fjölþáttaógnum Samúel Karl Ólason,Bryndís Haraldsdóttir skrifar Skoðun Hagræðing á kostnað fjölbreytni og gæðamenntunar Ida Marguerite Semey skrifar Skoðun Umbúðir en ekkert innihald í Hafnarfirði Einar Geir Þorsteinsson skrifar Skoðun Við viljum tala íslensku, en hvernig Ólafur Guðsteinn Kristjánsson skrifar Skoðun Mansalsmál á Íslandi Kristján Þórður Snæbjarnarson skrifar Skoðun Hættur heimsins virða engin landamæri Tótla I. Sæmundsdóttir skrifar Skoðun Tímamót í sjálfsvígsforvörnum Ingibjörg Isaksen skrifar Skoðun Yfirgangur, yfirlæti og endastöð Strætó Axel Hall skrifar Skoðun Hugsum fíknivanda upp á nýtt - Ný nálgun í meðhöndlun fíknivanda og áhættuhegðunar Svala Jóhannesdóttir,Lilja Sif Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Háskólinn á Bifröst – Öflugur og sjálfstæður fjarnámsskóli Sólveig Hallsteinsdóttir skrifar Skoðun Það eru fleiri fiskar í sjónum og fleiri sjónarmið í hafstjórn Guðbjörg Ásta Ólafsdóttir skrifar Skoðun Skapandi menntun skilar raunverulegum árangri Bryngeir Valdimarsson skrifar Skoðun Sex ára sáttmáli Davíð Þorláksson skrifar Skoðun Af hverju kynjafræði? Og hvaða greinar hafa fengið svipaðar mótbárur í gegnum tíðina? Guðrún Elísa Friðbjargardóttir Sævarsdóttir skrifar Skoðun Stjórnendur sem mega ekki stjórna Stefán Vagn Stefánsson skrifar Skoðun Stokkhólmseinkenni sem við ættum að forðast Aðalsteinn Júlíus Magnússon skrifar Skoðun Eflum iðnlöggjöfina og stöðvum brotin Hilmar Harðarson skrifar Skoðun Pjattkratar taka til Þorsteinn Sæmundsson skrifar Skoðun Sumt er bara ekki hægt að rökræða Ása Lind Finnbogadóttir skrifar Skoðun Vaxtamunarviðskipti láta aftur á sér kræla Jökull Sólberg Auðunsson skrifar Skoðun Áskorun til ríkisstjórnarinnar: Innleiðum birgðaskyldu á eldsneyti Halla Hrund Logadóttir skrifar Skoðun Rétt skal vera rétt um gatnamót við Höfðabakka og Bæjarháls Dóra Björt Guðjónsdóttir skrifar Skoðun Háskólasamfélagið geri skyldu sína strax, stjórnvöld hafa brugðist Auður Magndís Auðardóttir,Elí Hörpu og Önundar,Eyrún Ólöf Sigurðardóttir,Helga Ögmundardóttir,Íris Ellenberger,Inga Björk Margrétar Bjarnadóttir,Katrín Pálmad. Þorgerðardóttir skrifar Skoðun Þúsundir kusu Sönnu Anna Bentína Hermansen Einarsdóttir,Ármann Hákon Gunnarsson,Baldvin Björgvinsson,Brynja Guðnadóttir,Haraldur Ingi Haraldsson,Jón Hallur Haraldsson,Kolbrún Erna Pétursdóttir,Ólafur H. Ólafsson,Rakel Hildardóttir,Sigrún Jónsdóttir skrifar Skoðun NATO riðar til falls en hvað þýðir það fyrir skilnaðarbarnið Ísland? Steinunn Ólína Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Græðgin í forgrunni Kolbrún Áslaugar Baldursdóttir skrifar Skoðun Greiningar eða lausnir – hvort vegur þyngra? Sigurður Árni Reynisson skrifar Skoðun Sterk staða Hafnarfjarðar Orri Björnsson skrifar Skoðun Bless bless jafnlaunavottun Sigríður Margrét Oddsdóttir skrifar Skoðun Miðstýrt skólakerfi eða fjölbreytni með samræmdu gæðamati? Bogi Ragnarsson skrifar Sjá meira
Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta
Hugsum fíknivanda upp á nýtt - Ný nálgun í meðhöndlun fíknivanda og áhættuhegðunar Svala Jóhannesdóttir,Lilja Sif Þorsteinsdóttir Skoðun
Þúsundir kusu Sönnu Anna Bentína Hermansen Einarsdóttir,Ármann Hákon Gunnarsson,Baldvin Björgvinsson,Brynja Guðnadóttir,Haraldur Ingi Haraldsson,Jón Hallur Haraldsson,Kolbrún Erna Pétursdóttir,Ólafur H. Ólafsson,Rakel Hildardóttir,Sigrún Jónsdóttir Skoðun
Skoðun Hugsum fíknivanda upp á nýtt - Ný nálgun í meðhöndlun fíknivanda og áhættuhegðunar Svala Jóhannesdóttir,Lilja Sif Þorsteinsdóttir skrifar
Skoðun Háskólinn á Bifröst – Öflugur og sjálfstæður fjarnámsskóli Sólveig Hallsteinsdóttir skrifar
Skoðun Það eru fleiri fiskar í sjónum og fleiri sjónarmið í hafstjórn Guðbjörg Ásta Ólafsdóttir skrifar
Skoðun Af hverju kynjafræði? Og hvaða greinar hafa fengið svipaðar mótbárur í gegnum tíðina? Guðrún Elísa Friðbjargardóttir Sævarsdóttir skrifar
Skoðun Áskorun til ríkisstjórnarinnar: Innleiðum birgðaskyldu á eldsneyti Halla Hrund Logadóttir skrifar
Skoðun Rétt skal vera rétt um gatnamót við Höfðabakka og Bæjarháls Dóra Björt Guðjónsdóttir skrifar
Skoðun Háskólasamfélagið geri skyldu sína strax, stjórnvöld hafa brugðist Auður Magndís Auðardóttir,Elí Hörpu og Önundar,Eyrún Ólöf Sigurðardóttir,Helga Ögmundardóttir,Íris Ellenberger,Inga Björk Margrétar Bjarnadóttir,Katrín Pálmad. Þorgerðardóttir skrifar
Skoðun Þúsundir kusu Sönnu Anna Bentína Hermansen Einarsdóttir,Ármann Hákon Gunnarsson,Baldvin Björgvinsson,Brynja Guðnadóttir,Haraldur Ingi Haraldsson,Jón Hallur Haraldsson,Kolbrún Erna Pétursdóttir,Ólafur H. Ólafsson,Rakel Hildardóttir,Sigrún Jónsdóttir skrifar
Skoðun NATO riðar til falls en hvað þýðir það fyrir skilnaðarbarnið Ísland? Steinunn Ólína Þorsteinsdóttir skrifar
Hugsum fíknivanda upp á nýtt - Ný nálgun í meðhöndlun fíknivanda og áhættuhegðunar Svala Jóhannesdóttir,Lilja Sif Þorsteinsdóttir Skoðun
Þúsundir kusu Sönnu Anna Bentína Hermansen Einarsdóttir,Ármann Hákon Gunnarsson,Baldvin Björgvinsson,Brynja Guðnadóttir,Haraldur Ingi Haraldsson,Jón Hallur Haraldsson,Kolbrún Erna Pétursdóttir,Ólafur H. Ólafsson,Rakel Hildardóttir,Sigrún Jónsdóttir Skoðun